Cuando hablamos de un bar o un restaurante, TripAdvisor y los comentarios que se encuentran en él se están convirtiendo en una pieza clave en la toma de decisiones para la mayoría de sus potenciales clientes.
Es por ello que en la actualidad, es tan malo para tu reputación y tu establecimiento no poseer un perfil en esta plataforma de opinión (o red social) como el si tenerlo pero muy mal atendido.
¿Tu negocio de hostelería tiene un perfil de TripAdvisor?
Si aún no dispones de esta excelente herramienta online para potenciar tu visibilidad o no sabes muy bien cómo moverte en ella, ¡hoy estás de enhorabuena!
Porque en este 21º guest post, mi amiga Esther Maderuelo (marketera y propietaria de un bar) se ha ofrecido a escribirnos un artículo con todos los datos necesarios para dar de alta tu cuenta u optimizar la que ya posees.
Entonces, sin más rodeos, aquí te dejo esta súper guía en el que encontrarás todo lo necesario para profesionalizar tu cuenta en esta plataforma de opiniones online.
¡Espero que la disfruten!
¿Cómo crear y optimizar un perfil de TripAdvisor para tu restaurante o bar?
TripAdvisor es una de las plataformas de viajes y turismo más importantes que existe a nivel mundial.
Ella se caracteriza por ofrecer información de diferentes establecimientos turísticos a partir de las opiniones de otros clientes que ya los han visitado, mediante un sistema de puntuaciones que permite clasificar cada negocio por población.
Existen más plataformas de opiniones o directorios online, pero ninguno como él, porqueTripAdvisor es imprescindible en tu estrategia online.
Por ello a continuación describiré cómo dar de alta tu negocio de hostelería en TripAdvisor, así como algunas recomendaciones para optimizar el perfil, buenas prácticas y consejos para aumentar la clasificación.
Dar de alta un perfil de hostelería en TripAdvisor:
Para dar de alta un bar o restaurarte en TripAdvisor tienes que ingresar en esta dirección, como se muestra en la siguiente imagen:
En esta primera página deberás incluir los datos del propietario, del bar o restaurante y su ubicación en el mapa.
Asegúrate de situar el marcador en el lugar exacto donde se encuentra tu negocio. Una vez hayas cumplimentado los datos dale a siguiente.
En esta segunda ventana deberás introducir los datos de contacto, el tipo de cocina de tu establecimiento, el rango de precios y una descripción de tu negocio de hostelería.
Deberás incluir también una imagen de perfil o logotipo que sea de calidad. Después envía los datos, certificando que la información facilitada es correcta.
Desde TripAdvisor han de aprobar el negocio después de revisar la información que has enviado.Cuando esté aprobada la cuenta de tu restaurante o bar recibirás un aviso y el enlace a la ficha del perfil en tu email.
A veces es posible que algún cliente ya haya opinado sobre tu establecimiento, así que el perfil de tu negocio de hostelería se abre automáticamente en ese momento.
Si ese es tu caso, es posible solicitar la propiedad de ese perfil y gestionarlo como propietario como explico a continuación.
Solicitar un perfil ya creado anterirmente en TripAdvisor
Ve a esta dirección y busca por nombre tu establecimiento y solicita su perfil.
Se abrirá una ventana emergente, en la cual deberás indicar diferentes datos de contacto para enlazar la cuenta ya existente de TripAdvisor con tu empresa.
Una vez rellenados los datos y certificado su veracidad, dale a “continuar” para pasar a la siguiente pantalla.
Tal y como se muestra en la imagen, desde TripAdvisor te harán confirmar tu identidad, siendo recomendada la opción de Facebook (Selecciona una de las opciones que se te muestran).
Cuando se verifiquen los datos de tu bar o restaurante TripAdvisor te enviará la aprobación por mail, indicando un enlace a tu perfil para que puedas gestionarlo y ampliar o modificar los datos que consideres necesarios.
Optimizar el perfil de tu restaurante o bar
Una vez ya tenemos creada la ficha podremos gestionar el perfil.
Es importante tener un perfil actualizado, con datos e imágenes del local, para tener mejor visibilidad y que quienes entren a consultar puedan informarse y hacerse una idea de cómo es nuestro negocio y qué tipo de productos podemos ofrecer.
Sobre todo las imágenes e información que describa nuestro bar o restaurante deben ser fieles a la verdad, para no generar falsas expectativas en los posibles clientes, porque puedes dañar tu reputación online.
Para actualizar el perfil y modificar datos debemos ir a la ficha del negocio, situado en la parte superior, donde accederemos al centro de gestión.
Desde el centro de gestión podremos mejorar el perfil, gestionar opiniones y obtener insignias, aplicaciones o widgets para nuestra web o redes sociales.
Desde aquí es posible añadir imágenes o editar la información del negocio.
Toda la información que se añade sobre el local ha de ser revisada por TripAdvisor, así que los datos o imágenes que incluyas pueden tardar un tiempo en verse en la ficha de tu bar o restaurante.
- Añadir o actualizar fotos
Es importante añadir imágenes de calidad; sobre los platos, bebidas, local…etc. Mejor si están en horizontal, ya que la visualización se da en esta orientación.
Recuerda que las imágenes serán vistas por posibles clientes, así que deben llamar la atención, ser originales y reflejar lo que realmente puedes ofrecer en tu negocio. Desde TripAdvisor ofrecen algunas directrices y consejos para las fotos.
- Editar los servicios/descripción de la empresa
Desde aquí es posible modificar o añadir datos de contacto, descripción u horarios.
Es importante tener estos datos actualizados, indicar el teléfono, la web y/o mail para que los usuarios que consultan el perfil puedan rápidamente ponerse en contacto por alguna de estas vías.
Sobre todo, tanto en referencia a las imágenes como a los datos, es imprescindible que seanciertos y fieles la verdad, para no generar falsas expectativas y que algún cliente que te visite se sienta engañado.
- Consiga más comentarios u opiniones
En la gestión del perfil, TripAdvisor también ofrece diferentes herramientas para conseguir más opiniones. Más adelante explicaré cómo pueden utilizarse estas herramientas.
- Buenas prácticas en TripAdvisor
Tener un perfil abierto en TripAdvisor es una gran oportunidad para dar a conocer tu bar o restaurante, favoreciendo las opiniones positivas, y una oportunidad de conocer las opiniones negativas de los clientes, a fin de saber qué modificar para seguir ofreciendo lo mejor.
A continuación te describo los pasos para elaborar tus respuestas y algunos consejos para responder de forma correcta.
¿Cómo responder a los comentarios en TripAdvisor?
Para responder a las opiniones de los clientes debes entrar en el centro de gestión y dirigirte a “Gestione sus Opiniones”.
Dentro de “Gestione sus opiniones” hay diferentes apartados, donde se pueden consultar las directrices o notificar algún problema con alguna de las opiniones de usuarios.
Aquí iremos a “Consulte nuestras directrices y envíe una respuesta”
Aparecerá una pantalla con todas las opiniones que tiene su negocio.
Debes seleccionar la opinión que deseas responder y escribir la respuesta que consideres adecuada.
En esta misma página se detallan algunos Consejos para escribir una respuesta eficaz, que te complemento con los siguientes, sobre todo a tener en cuenta si se trata de opiniones negativas.
Responder siempre que sea posible, sobre todo ante las opiniones negativas.
Las respuestas deben ser rápidas, y no dejar pasar mucho tiempo desde que se publicó la opinión negativa.
Debe responderse con educación, humildad y amabilidad, agradeciendo el comentario e intentando ofrecer una solución a su queja o duda.
Responder sobre cada queja específica, explicando las acciones que llevarás a cabo para solventar el problema, y resaltando los puntos positivos a los que haya hecho referencia el cliente. Es posible dejar el mail del establecimiento por si la persona quiere contactar para facilitar más información sobre la queja.
Por supuesto no se debe amenazar, ridiculizar, coaccionar o insultar a la persona que ha realizado la opinión. Una mala crítica debe servir para aprender, mejorar y hacer un ejercicio de reflexión. A todo el mundo no puedes gustarle, así que debes aceptar los comentarios negativos.
Aquí muestro algunas imágenes con respuestas de restaurantes que estarían dentro de lo que son buenas prácticas.
Malas Prácticas en TripAdvisor que debes evitar
No responder con amabilidad o hacerlo de manera agresiva serían malas prácticas dentro de TripAdvisor; respuestas de este tipo pueden ser eliminadas por la plataforma si incumplen las directrices marcadas.
Además, me gustaría destacar otras acciones que son de mala praxis, y que no debes realizar:
- Poner opiniones negativas en negocios de la competencia.
- Poner opiniones positivas en tu negocio.
Ambas acciones son desleales, y al mismo tiempo absurdas, ya que desde TripAdvisor tienen formas de conocer la IP o acciones no claras, y penalizan a los negocios que las practican.
En estas imágenes se puede apreciar una mala práctica en las respuestas por parte del establecimiento:
Es importante recordar que esta plataforma ofrece un espacio muy valioso para los clientes de los establecimientos, donde pueden opinar sobre los que les ha gustado y lo que no.
Para tu negocio es importante saber qué es lo que gusta a tus clientes, pero sobre todo debes escuchar y entender las críticas, para poder solventar los problemas y mejorar los servicios que ofreces en tu establecimiento.
TripAdvisor no sólo debe servirte para mejorar la reputación online de tu restaurante o bar, sino también para escuchar a tus clientes y reflexionar sobre tu negocio.
¿Por qué debes cuidar el perfil de tu bar o restaurante en TripAdvisor?
Tener un perfil abierto en TripAdvisor y no gestionarlo adecuadamente o tenerlo abandonado es, como en otras plataformas o redes sociales, un peligro y una pérdida de tiempo.
Ventajas de cuidar tu perfil:
Conocer la opinión de tus clientes ⇒ Esencial para conocer los gustos y necesidades de tus clientes.
Reputación como marca ⇒ Ofrecer una calidad en el trato más allá de la que ofreces en tu establecimiento. Si los posibles clientes que consultan tu ficha ven que respondes a las críticas, que estás presente y te preocupas sabrán que quieres ofrecer calidad. Por otro lado, los comentarios positivos realizados por clientes dan credibilidad a tu marca y atraen a futuros clientes.
Mejorar ⇒ Las críticas, si son constructivas, son necesarias para prosperar y adaptarse a las demandas de los usuarios.
Fidelizar clientes ⇒ Un cliente descontento puede cambiar su parecer si observa comportamientos buenos y predisposición al cambio en tu establecimiento. Del mismo modo, un cliente contento puede ver una mala actitud por tu parte y cambiar de opinión. Es una buena forma de mostrar tus valores como marca y conseguir clientes fieles a ella.
Por el contrario, los riesgos de no gestionar el perfil ni observar las críticas recibidas serían:
Reputación dañada ⇒ Las posibles opiniones negativas no respondidas o mal respondidasdañaran más la reputación de tu negocio.
Autenticidad ⇒ Si incluyes en tu perfil imágenes falsas del establecimiento o una descripción que no se asemeja a lo que es realmente, esa falta de honestidad te puede atraer clientes en un principio, pero rápidamente se darán cuenta de que lo que prometías no existe o está distorsionado. Es importante no generar falsas expectativas para que quien decida ir a tu negocio lo haga sabiendo donde va y qué se va a encontrar.
Consejos para conseguir una Buena clasificación
Cualquier negocio que esté en esta plataforma tiene como objetivo mejorar la clasificación, tanto si es un hotel o cualquier otro negocio de alojamientos, como si es un bar o restaurante. En este último caso propongo algunos consejos para conseguir mejorar la clasificación de vuestros negocios de hostelería en TripAdvisor:
Animar y fomentar que tus clientes opinen ⇒ Animar no es lo mismo que incentivar. Se puedeproponer que dejen un comentario, pero ofrecer algo a cambio no es buena idea, ya que estás “comprando” su opinión, que no será del todo real ni cierta.
Implicar al personal ⇒ Si tienes empleados es ideal que ellos también puedan estar en conocimiento del perfil abierto en TripAdvisor, y que ellos mismos también puedan animar a los clientes a opinar.
Obtener Pegatina “Recomendado” ⇒ TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos varias herramientas para promocionar su ficha. Una de ellas es la pegatina “recomendado” o “evaluado” que puede colocarse en la puerta u otro lugar visible del local, a fin de recordar a los clientes la presencia en esta plataforma.
Para obtenerla puedes ir a “Solicitar una pegatina para la ventana” a través del menú desplegable “Herramientas gratuitas” situado en la parte superior. Una vez en la nueva ventana debes introducir los datos de tu local y dirección de envío. TripAdvisor te enviará la pegatina, sin ningún coste, durante las siguientes semanas.
Widgets para la web ⇒ TripAdvisor dispone de varios widgets para añadir a la web corporativa de tu bar o restaurante, mediante los cuales es posible mostrar las opiniones o puntuación del negocio.
Puedes acceder a ellos desde el centro de gestión, tal y como he explicado anteriormente. En la nueva ventana que se abrirá verás que hay diferentes tipos de widgets, a escoger según lo que quieras mostrar a los visitantes a tu página. Pueden ser fragmentos de comentarios, puntuación, enlace a tu perfil para opinar, etc.
Opinión express (mail) ⇒ Otras de las herramientas de que dispones es la posibilidad de enviar un mail con una encuesta a tus clientes.
Desde el centro de gestión accedes a la encuesta, que podrás adaptar según tus necesidades, y hacer el envío posteriormente.
Folleto recordatorio ⇒ Es posible descargar un archivo PDF para ofrecer a los clientes como recordatorio para que se lo lleven. Una idea es dar el folleto con la cuenta, y recordarles, al mismo tiempo, la importancia de sus opiniones.
Este folleto es sólo un ejemplo; también puedes personalizarlo y crear tus propios folletospara ofrecer a los clientes.
En Casa Tonardo, por ejemplo, hemos hecho un folleto en el que, además de ofrecer nuestra contraseña de WiFi totalmente gratuita, invitamos a dejar una opinión en TripAdvisor y/o bien a seguir nuestra página de Facebook.
Incluir aplicación de TripAdvisor en Facebook ⇒ Desde el mismo panel de control podemos conseguir e instalar la aplicación en nuestra página de Facebook, de esta manera se mostrará un resumen de todas las opiniones, y enlace directo para que puedan opinar los fans de nuestra página.
Otras redes sociales ⇒ Además de esta aplicación, también puedes publicar tu ficha o algunas opiniones que ha recibido tu negocio en Facebook u otras redes sociales en las que tengas presencia. Quizás tus seguidores no conocen la existencia del perfil, y es una forma deinvitar a que opinen sobre tu establecimiento.
Calidad ⇒ Por último, y quizás de lo más importante (aunque pueda parecer obvio) es ofrecer buenos productos y un trato amable y cercano hacia tus clientes. Estar en tu establecimiento y trabajar con pasión y ganas; una calidad en la atención y en el producto te garantizará una gran parte de opiniones positivas.
Esta es una plataforma excelente, y bien utilizada es muy importante para nuestro establecimiento de hostelería, recurso indispensable a incluir en nuestra estrategia digital.